Les évolutions de comportements du consommateur font que les attentes de sa part sont plus élevées. En effet, Internet a démocratisé l’accès à l’information, si bien que les consommateurs peuvent trouver réponse à leurs questions immédiatement. Entre les comparateurs d’offres ou les avis d’utilisateurs, le consommateur peut connaître dans l’immédiat le rapport qualité-prix d’un produit par exemple.
Parallèlement, l’ascension des réseaux sociaux et de la mise en avant de soi, font que les consommateurs marquent un réel intérêt pour les valeurs de la marque qu’ils portent et l’image qu’elle retransmet. Lorsque les valeurs de la marque correspondent avec celle du consommateur, un lien de confiance s’instaure et doit se perpétuer dans le point de vente.
Pour ce faire, le point de vente doit retranscrire la personnalité de la marque. En effet, le consommateur doit ressentir une réelle résonance cognitive avec les valeurs ou aspects du magasin tels que la décoration, le style ou une atmosphère qui lui est propre. L’apothéose pour l’enseigne étant de transformer le consommateur en ambassadeur de la marque grâce à l’image qu’il peut renvoyer dans son réseau en adoptant ses produits.
En revanche, si les consommateurs peuvent devenir des promoteurs, ils peuvent aussi devenir des destructeurs car la moindre défaillance cognitive peut faire fuir le client. Ce qui s’explique notamment par l’accès direct à l’information et donc à l’offre concurrentiel.
Toute ces informations prennent un sens au moment de l’achat. Aujourd’hui 80% des achats sont effectués en magasin, le vendeur apparaît alors comme le champion de la marque. Il est en contact direct avec le consommateur et cristallise la relation de confiance évoqué précédemment. Son potentiel est tel, qu’il est important de lui donner les moyens d’incarner la marque et d’accompagner le client dans son expérience.
Comment le vendeur peut-il réussir sa mission ?
“Une bonne recommandation induit la multiplication du prix du panier par 5”
Afin de parvenir à satisfaire le client et confirmer les éléments avancés, le point de vente a tout intérêt à intégrer les recettes du digital en magasin pour pallier la baisse du trafic. Forcé d’augmenter la transformation face à cette baisse, la recommandation peut s’avérer être l’un des points clés de cette évolution. Surtout lorsque l’on s’aperçoit qu’une bonne recommandation induit la multiplication du prix du panier par 5, d’après McKinsey.
Pour permettre cette adaptation, le vendeur doit avoir accès à toutes les options de personnalisation et de conseils. Edzo soutient ces évolutions en augmentant le vendeur. Grâce à Edzo, le vendeur incarne la marque et la confiance qu’elle développe auprès de ses clients. En effet, le vendeur est formé et dispose d’un coach capable de lui faire parvenir de manière instantanée, l’information qu’il requiert pour réussir la vente et satisfaire le client.
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