La phygitalisation définit par la rencontre du magasin physique et du digital n’est plus un mythe. Elle correspond à une stratégie marketing ayant pour objectif de créér une complémentarité entre une présence physique des biens et des personnes avec les codes et méthodes du digital. Le but final étant de booster les ventes physiques en améliorant l’expérience et les attentes des clients toujours plus « digital friendly ».

Selon une étude du Baromètre Shopper Samsung LSA de juin 2018, 54% des Français pensent que la qualité de conseil est meilleure quand le vendeur est accompagné d’un dispositif digital. Par ailleurs, 73% des consommateurs privilégient toujours le contact humain dans l’achat selon le Global Consumer Pulse Accenture Strategy (2017). Le potentiel du vendeur connecté n’est donc plus à prouver. En effet, le consommateur d’aujourd’hui se rend dans les points de vente pour y vivre une expérience unique et personnalisée, à la fois plus proactive et pertinente. S’il ne se rend pas sur le web pour bénéficier d’un choix plus étendu, c’est pour bénéficier en partie des conseils de vendeurs mieux formés et informés.

 

Ainsi, le renouveau des magasins physiques grâce au digital, redonne ses lettres de noblesse au vendeur. Il positionne le contact humain au cœur de l’expérience client. Avec un accès à toutes les données de l’entreprise, des clients et du web sur chaque point de vente, le vendeur peut acquérir toute la connaissance nécessaire.  Elle est à portée de main et lui permet de proposer une aide décisive et personnalisée à chaque client. Le vendeur ainsi connecté aux données de l’entreprise répond aux enjeux de l’expérience client mais aussi pour gérer les imprévus. Le vendeur devient préparé. L’immédiateté et la symétrie de l’information entre client et vendeur, sur tous les points de vente,  rendent possibles la mise en place de dispositifs sur mesure en un temps record.

Pour offrir un service client à la hauteur des attentes, les détaillants misent également sur la formation des vendeurs en magasins. Une formation essentielle pour permettre aux vendeurs d’adopter les bonnes pratiques et postures de service indispensables, en adéquation avec une clientèle en perpétuelle mutation. Ces changements dans le nouveau rôle des vendeurs et l’approche client, modifie les critères de valorisation sur le point de vente. Désormais, les éléments tels que la satisfaction, le panier moyen, la collecte d’information et la fidélisation, prime sur le nombre de clients traités par heure.

La phygitalisation lorsqu’elle est correctement implantée, apparaît alors comme une solution unifié multi canal qui complémente les deux mondes physique et digital. Le vendeur face aux clients devient le trait d’union d’une stratégie de vente unifiée.