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Motiver ses collaborateurs à apprendre au fur et à mesure de leur présence en entreprise est donc un enjeu essentiel quand nous savons que 80 % des clients ne sont pas satisfaits des réponses des conseillers de vente en BtoC.

L’Intelligence Artificielle (IA) intervient ainsi comme un régulateur entre le Siège qui produit une grande quantité de données et les utilisateurs qui ont une capacité d’absorption que nous pouvons considérer comme « humaine ».

Forts de ce constat, nous pouvons nous interroger sur le nombre d’employés qui devraient œuvrer pour :

  • trier l’information produite par le Siège à destination des commerciaux,
  • cibler les bons clients,
  • récolter les données nécessaires aux commerciaux,
  • savoir quels produits doivent être mis en avant,
  • anticiper les interrogations des clients,
  • s’assurer que l’information apprise est bien mémorisée.

Pour mener à bien toutes ces actions, il serait nécessaire d’avoir une armée de collaborateurs alors que nous savons qu’il existe, en moyenne, un Chef de Zone pour 10 à 25 collaborateurs dans le BtoC et le BtoB.

Dans ce contexte, l’IA permet de gérer de grandes quantités de données et de les distribuer au fur et à mesure selon un « modèle » visant à faciliter la vie de l’utilisateur. Et pour ce faire, il faut beaucoup de données. Les gagnants de cette course seront les entreprises capables de gérer le contenu, avec le moins d’intervention humaine, le plus rapidement possible pour assister leurs collaborateurs. Le temps d’onboarding devient alors la clé.

  • Les années 2000 ont vu l’essor de systèmes de Knowledge Management mais également leur déclin : trop statique, pas assez user friendly, trop coûteux en maintenance.. Il était  impossible de s’y retrouver.
  • L’Intelligence Artificielle, quant à elle, a beaucoup évolué techniquement mais la capacité de traitement, la commoditisation des algorithmes et de la puissance de calcul facilitent aujourd’hui son usage par bon nombre d’entreprises et de startups.

L’hybridation de ces deux secteurs industriels de l’informatique sera probablement une des clés avec la gamification et les interfaces intelligentes pour enfin assister le collaborateur et lui faire gagner un temps précieux via des compagnons virtuels.

Admettons qu’il est relativement facile de créer un assistant qui lance de la musique chez soi ou qui donne des informations Wikipédia… Mais c’est un autre défi de servir chaque collaborateur pour l’assister, le former et le booster dans ses missions quotidiennes et dans des environnements toujours plus dynamiques.

L’enjeu n’est plus l’algorithme bien connu d’Adaptive Learning qui prédit la meilleure interaction à venir, mais la capacité à distribuer la donnée juste et utile, dans le contexte de l’utilisateur et de l’entreprise.

L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE A DONC UN NOUVEAU DÉFI, ADAPTER LE DÉBIT DE DONNÉES À CHACUN DE FAÇON UNIQUE ET PERSONNALISÉE.

 

C’EST NOTAMMENT LE DÉFI D’EDZO.