La transmission du savoir-faire : un enjeu pour les entreprises

Depuis une vingtaine d’années, les entreprises sont confrontées à la gestion des compétences et notamment à la transmission des savoirs et des savoir-faire relatifs aux évolutions démographiques et aux départs massifs à la retraite.

Et le constat est sans appel. Depuis les années 2010, sur les quelques 25,6 millions d’actifs en France, 31% vont cesser leur activité professionnelle d’ici la fin de l’année, soit l’équivalent de 700 000 personnes chaque année entre 2009 et 2020. De plus, seulement 32% des actifs français suivent une formation professionnelle chaque année. Et cela est sans compter sur l’obsolescence des compétences qui se retrouve désormais accélérée par l’essor de la digitalisation.

Il devient alors compliqué pour les entreprises de démontrer le retour sur investissements des formations proposées aux collaborateurs.

Quand une entreprise fait face au départ de salariés chevronnés, qu’elle œuvre à intégrer de nouveaux collaborateurs et qu’elle a des difficultés à proposer des formations attractives, le risque de devoir faire face à un déficit de compétences et de savoir-faire est bien présent.

Les entreprises ne peuvent donc plus se contenter des “passations traditionnelles” entre les anciens et les nouveaux employés. C’est une toute nouvelle organisation qui est à mettre en place pour que les compétences indispensables à la pérennité des sociétés ne s’amenuisent pas au fil des évolutions des équipes.

La transmission du savoir constitue ainsi un axe majeur du système qualité de l’entreprise, mais cela nécessite une organisation calibrée.

Pour que cette transmission soit efficace, l’entreprise doit mettre en place des process visant à identifier, classer et transférer les éléments d’expertise importants ; ces derniers étant primordiaux pour les nouvelles générations d’employés.

Elle doit également rester au fait des dernières évolutions, aussi bien celles concernant directement leur activité produit que celles ayant trait à la communication interne.

La transmission du savoir rend également nécessaire la mise en œuvre d’un plan de capitalisation des compétences, qui passe par l’identification des connaissances propres à chaque poste et l’évaluation de leur criticité.

Cette politique de transmission ne repose pas que sur les méthodes classiques comme les sessions de formation présentielle par exemple. Elle s’appuie aussi sur des dispositifs complémentaires tels que les outils de formations digitaux permettant de mettre en place l’excellence opérationnelle au sein de l’entreprise.

Les plateformes de formation digitale ont pour mission de transmettre la connaissance de manière simple et attractive. C’est ainsi que l’expérience utilisateur (UX) et l’interface utilisateur (UI) jouent un rôle primordial.

L’UX rend intuitive, le plus simple possible l’utilisation des plateformes digitales. L’UI rend le contenu présenté clair, accessible et attractif. Par conséquent, avant de concevoir une interface qui permet de transmettre les connaissances de l’entreprise, il faut d’abord étudier en interne comment cette information se consomme, les difficultés à la consommer pour proposer une interface qui met en avant l’information à transmettre. L’interface doit prendre en compte la capacité cognitive d’un humain à traiter l’information dans l’entreprise. Non seulement sa performance d’acquisition de contenu comme la vidéo ou du texte, mais aussi la réalité de la contrainte à absorber une information qui ne passionne pas l’employé.

L’enjeu d’une interface bien pensée est de balayer le maximum de frein cognitif, pratique et atteindre le graal : donner envie à l’utilisateur.

Motiver ses collaborateurs à apprendre au fur et à mesure de leur présence en entreprise est donc un enjeu essentiel quand nous savons que 80 % des clients ne sont pas satisfaits des réponses des conseillers de vente en BtoC.

L’Intelligence Artificielle (IA) intervient ainsi comme un régulateur entre le Siège qui produit une grande quantité de données et les utilisateurs qui ont une capacité d’absorption que nous pouvons considérer comme « humaine ».

Forts de ce constat, nous pouvons nous interroger sur le nombre d’employés qui devraient œuvrer pour :

• trier l’information produite par le Siège à destination des commerciaux,
• cibler les bons clients,
• récolter les données nécessaires aux commerciaux,
• savoir quels produits doivent être mis en avant,
• anticiper les interrogations des clients,
• s’assurer que l’information apprise est bien mémorisée.

Pour mener à bien toutes ces actions, il serait nécessaire d’avoir une armée de collaborateurs alors que nous savons qu’il existe, en moyenne, un Chef de Zone pour 10 à 25 collaborateurs dans le BtoC et le BtoB.

Dans ce contexte, l’IA permet de gérer de grandes quantités de données et de les distribuer au fur et à mesure selon un « modèle » visant à faciliter la vie de l’utilisateur. Et pour ce faire, il faut beaucoup de données. Les gagnants de cette course seront les entreprises capables de gérer le contenu, avec le moins d’intervention humaine, le plus rapidement possible pour assister leurs collaborateurs. Le temps d’onboarding devient alors la clé.

• Les années 2000 ont vu l’essor de systèmes de Knowledge Management mais également leur déclin : trop statique, pas assez user friendly, trop coûteux en maintenance.. Il était  impossible de s’y retrouver.
• L’Intelligence Artificielle, quant à elle, a beaucoup évolué techniquement mais la capacité de traitement, la commoditisation des algorithmes et de la puissance de calcul facilitent aujourd’hui son usage par bon nombre d’entreprises et de startups.

L’hybridation de ces deux secteurs industriels de l’informatique sera probablement une des clés avec la gamification et les interfaces intelligentes pour enfin assister le collaborateur et lui faire gagner un temps précieux via des compagnons virtuels.

Admettons qu’il est relativement facile de créer un assistant qui lance de la musique chez soi ou qui donne des informations Wikipédia… Mais c’est un autre défi de servir chaque collaborateur pour l’assister, le former et le booster dans ses missions quotidiennes et dans des environnements toujours plus dynamiques.

L’enjeu n’est plus l’algorithme bien connu d’Adaptive Learning qui prédit la meilleure interaction à venir, mais la capacité à distribuer la donnée juste et utile, dans le contexte de l’utilisateur et de l’entreprise.