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L’enjeu clé que le retail doit développer afin de se différencier du e-commerce est le parcours client parfait. Les marques doivent dans un premier temps définir et mettre en place en interne une expérience client. Le conseiller de vente est l’acteur principal qui est au plus près des consommateurs. Boosté par l’intelligence artificielle, il sera en mesure de satisfaire leurs besoins et les fidéliser. 

A l’occasion de la conférence Edzo du 17 octobre dernier, Philippe Lehartel spécialiste du retail, Isabelle De Loisy experte en qualité, satisfaction client et les co-fondateurs Shirine Maher et Thibault Montoya ont échangé au sujet du parcours client et du vendeur augmenté. 

Aujourd’hui le consommateur final est le vrai décideur. Philippe Lehartel l’affirme “iI mène la danse !” Face à cette évolution, les points de vente ont fixé de nouvelles règles du jeu avec notamment le multicanal. Mais cette stratégie pose un autre problème pour les enseignes : comment unifier les points de vente sans oublier la dimension humaine ? 

 

Mise en place de l’expérience client au sein de l’entreprise

 

 L’expérience client correspond à toutes les interactions que le consommateur vit avec la marque. Elle a pour objectif de s’assurer, qu’à chaque point de contact, les attentes des clients sont connues et que l’entreprise sait y répondre de manière simple, facile et agréable. 

Isabelle De Loisy rappelle qu’il s’agit “d’un facteur de différenciation important car on peut imiter un produit et un service mais difficilement une expérience client”. Par ailleurs, elle permet de fidéliser les consommateurs, vendre des produits et services complémentaires et conquérir de nouveaux clients.

Il existe 4 démarches permettant d’instaurer une expérience client solide au sein de l’entreprise. Pour cela il faut :

 

  • Créer une culture interne centrée sur les clients
  • Écouter les collaborateurs, les clients et réparer les bugs
  • Dessiner l’expérience client :Cette étape permet d’identifier les motivations d’achats et les attentes des clients. Par la suite, il est primordial de faire valider l’expérience auprès des collaborateurs opérationnels et des clients pour, ensuite, pouvoir définir les variantes en fonction des offres ou des cibles clients. 
  • Piloter l’expérience

 

Le concept de symétrie des attentions est le pilier d’une expérience client parfaite. En effet, le client est heureux, si le conseiller de vente l’est aussi. 

 

Le rôle du vendeur augmenté dans le parcours client

 

Le parcours digital et les datas ont créé de nouvelles exigences, le client souhaite avoir tout et tout de suite. Cela modifie par conséquent l’expérience client, elle doit être immédiate, sans couture, efficace et intelligente. 

“Pour répondre à ces exigences, la personnalisation va jouer un rôle clé.” annonce Thibault Montoya. Elle va permettre d’instaurer de la confiance car l’humain vit des sensations. Il n’achète pas seulement un produit ou un service, il achète aussi la marque. La personnalisation est bénéfique pour les conseillers de vente car elle assure la motivation, l’engagement et la fidélité, ce qui par conséquent sert au mieux le client final. 

Avec l’automatisation et la digitalisation des process, on perd la valeur de l’humain. Si l’Homme devient un algorithme que reste-t-il de la marque et de son ADN ? 

L’aspect humain est important car 66% des consommateurs préfèrent l’interaction humaine en point de vente. Par ailleurs, entre 50 et 80% des achats se font avec un conseiller de vente. Pour redonner au conseiller de vente une place clé dans l’expérience client, les marques doivent mettre à leur disposition des données leur permettant de répondre aux attentes des consommateurs en temps réel. 

 

EDZO la solution qui répond aux besoins des marques

 

Les comportements de consommation ont évolués, aujourd’hui les clients s’informent avant leurs achats. C’est ainsi que 83% estiment connaître le produit mieux que la marque et les vendeurs. Pour Shirine Maher, “le conseiller de vente se doit de devenir un super héro :  il doit être engagé, empathique, il doit aussi maîtriser les données, connaître les clients et les différentes techniques de vente”. Les enseignes doivent engager leurs conseillers de vente et s’assurer qu’ils adhèrent à la marque et l’aime. Mais ils doivent également être motivés et formés. 

Edzo est là pour donner de supers pouvoirs aux conseillers de vente ! Grâce à ce coach virtuel, il n’est plus jamais seul, les experts de l’entreprise sont digitalisés, ce qui leur permet d’être disponibles partout et tout le temps. Edzo répond aux questions de chaque utilisateurs, il propose des parcours d’apprentissage ainsi qu’un suivi pas à pas des process. Les conseillers de vente et les managers ont accès à un tableau de bord qui rassemble les activités recensées sur la plateforme.  

 

Edzo est plus que nécessaire car il remet l’humain et le conseiller de vente au cœur du parcours client au service d’une expérience client parfaite et personnalisée. Il crée un cercle vertueux de l’excellence du vendeur.