Bien que les nouvelles technologies représentent un axe de différenciation incontournable pour personnaliser les ventes, le contact humain reste primordial pour améliorer l’expérience client.
Les entreprises évoluant dans le retail se doivent de s’adapter à cette évolution et choisissent, de plus en plus, d’adopter une approche basée sur l’omnicanilité afin d’unifier tous les points de contact.
“Des achats sont effectués en magasin”
D’après le rapport d’UBS de 2018, les marques, autrefois présentent uniquement en ligne, ouvriront 850 magasins au cours des cinq prochaines années. En effet, avec 90% des achats effectués en magasin selon la National Retail Federation, l’intérêt des points de vente physiques demeure incontestable. Le développement de la notoriété de la société mais aussi les interactions directes créées avec le client passent, en grande partie, par les lieux dédiés à la vente.
Parallèlement, l’IHL Group prévoit que :
- le commerce en ligne représentera 25% du marché total de la distribution d’ici 2021,
- 80% de la totalité de la vente au détail comportera toujours un élément d’approvisionnement en magasin.
Ces données confortent les entreprises dans l’idée d’adopter une stratégie omnicanale favorisant la continuité du parcours client sur tous les canaux. Cette approche démontre aussi que le web et les magasins ne sont pas forcément incompatibles et doivent même, si possible, être complémentaires.
En plus de répondre aux besoins des entreprises, l’omnicanilité répond aussi aux attentes du consommateur qui ne souhaite plus comparer les canaux de distribution mais plutôt bénéficier de ses avantages sans faire de préférences. L’atout d’une telle approche pour le client réside en le fait d’avoir accès à des promotions et de voir sa fidélité à l’enseigne récompensée sur tous les canaux.
L’humain se retrouve alors au cœur de l’échange et les vendeurs redeviennent de véritables conseillers de vente. Ainsi, comme l’indique Stéphane Escriva, DG de Cylande, dans un article d’Actionco:
« les outils CRM, la fidélisation et l’aide à la vente permettent aux retailers de créer des affinités avec leurs clients »… des affinités dont chaque partie peut bénéficier.
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