Bonobos, marque de vêtements pour hommes lancée en 2007 par deux diplômés de Stanford, vendait initialement ses pantalons personnalisés sur internet. Puis en 2011, Bonobos ouvre son premier magasin avec Zéro stock.

Bonobos est dirigé depuis près d’un an par Micky Onvural, convaincue de la force d’une culture d’entreprise forte et des valeurs partagées à travers l’ensemble des équipes. La culture Bonobos dépeint un environnement dans lequel « les employés peuvent apprendre, se développer et avoir une vision du succès sur le long terme tout en se sentant comme à la maison », d’après Micky Onvural.

Leur service client : le « ninja customer service » en est un exemple type. En effet, Bonobos laisse ses « ninjas » du service client, improviser des solutions aux plaintes. Les ninjas sont habilités à trouver la meilleure manière pour répondre aux plaintes du client. Ils ont le pouvoir d’engager la marque, ils sont investis dans leur rôle et deviennent de véritables ambassadeurs. Fini les scripts préétablis ou les scénarios élaborés par des responsables loin du terrain, le « Ninja » adapte son discours à chaque client. Les « Ninjas » peuvent évaluer, décider et agir pour satisfaire le client en ayant l’intérêt de la marque au cœur de leurs préoccupations.

bonobos.com

Pour Micky Onvural, cette culture d’entreprise est un moyen de faire face à la forte mobilité professionnelle des salariés, surtout les jeunes Millennials.  Pour leur donner envie de rester, Bonobos offre une nouvelle expérience de travail et l’humanisation des tâches fait partie des moyens utilisés pour y parvenir. Par exemple, le fait de ne plus avoir de script à suivre en matière de communication, permet de changer à la fois l’expérience du client mais aussi celle de l’employé qui se sent responsabilisé. Les employés sont encouragés à s’investir et prendre des initiatives. Ils ont le droit de se tromper et se ravissent d’être récompensés lorsqu’ils réussissent. L’un des exemples les plus marquants relevé par Micky Onvural pour démontrer les bénéfices des prises d’initiatives de ses employés, est celui de Chris Mosier. Remarqué par un vendeur en magasin, celui-ci propose à la direction d’en faire l’une des figures de la marque pour leurs campagnes marketing. Chris Mosier est le 1er athlète transgenre à être dans l’équipe nationale américaine de duathlon.

Plus généralement, la culture de Bonobos repose sur une communication interne efficace, fluide et transparente. Les employés s’expriment librement et partagent ce qui fonctionne ou pas dans l’entreprise dans le but de faire progresser la marque.  Par ailleurs, Micky Onvural transmet sa passion pour le client afin que chacun ait une profonde connaissance de ce dernier et puisse répondre au mieux à ses besoins.

La culture d’entreprise créé un environnement favorable à l’engagement des collaborateurs qui œuvrent alors pour le succès de la marque. Ce qui se ressent dans la performance avec l’augmentation des revenus et une croissance à deux chiffres.

Le coach Edzo, contribue pleinement à la diffusion de la culture d’entreprise en la transportant sur chaque point de vente à tous les employés. Les pratiques émises par le siège sont plus facilement transmises et engagent chaque collaborateur de la marque pour booster la performance globale.