Edzo n’est pas qu’un compagnon digital qui suit le workflow de vos procédures, c’est aussi une IA qui répond aux questions complexes de vos équipes !
Gabriel Bellard, Co-fondateur & CTO d’EDZO
Nous avons interviewé Gabriel Bellard, Co-fondateur et CTO d’Edzo, ainsi que Thibault Montoya, Co-fondateur et CEO d’Edzo, sur la toute dernière fonctionnalité de l’app : la capacité de répondre de façon très précise et rapidement à des questions simples ou complexes qui sont posées sur le chat de l’app Edzo.
À quelles questions répond Edzo Q&A (Questions/Réponses) ?
“Il répond aux informations internes de l’entreprise via le micro intégré en “speech to text” ou en écrivant la questions sur l’App ou le PC. Cela va des questions simples à des questions d’inférences complexes : “Comment démonter le panneau latéral de la machine X12 ? ” à ”liste moi des machines qui n’ont pas ce code erreur C58 ? ” par exemple.”
D’où vient sa connaissance pour répondre à vos questions ?
” Edzo n’utilise que le corpus interne privé de ses clients, au contraire de chatGPT qui utilise une connaissance générale et publique.
Notre app exploite toutes les sources de connaissance disponible dans l’entreprise pour le sujet concerné : les FAQ, les tickets de support, des interviews auprès des experts, les présentations, la documentation, les modes opératoires, etc.
Elle transforme ce corpus interne en un graphe de connaissance particulier à Edzo. L’app ne répond pas seulement que sur le corpus. Elle utilise textes, vidéos, checklists, parcours qui sont intégrés dans Edzo.
Sa réponse est donnée soit à l’écrit, soit en audio (text to speech), dans la langue choisie ”
En combien de temps répond Edzo et quelles sont ses performances ?
” L’app répond à la question du collaborateur en 1 seconde. Nous ajustons les tailles du serveur en fonction des besoins. L’équipe d’IA surveille les seuils d’acceptation de bonnes réponses pour rester dans des normes satisfaisantes, c’est à dire pour qu’Edzo ne réponde pas à côté de la plaque ! ”
Doit-on entraîner le système à l’avance ?
Pas besoin ! Edzo s’entraîne tout seul. Il n’y a pas de questions prévues à l’avance. Vu le corpus, ce serait impossible. C’est un game changer par rapport à un chatbot comme pour booker son avion avec un arbre de questions pré-entrainées pour simuler un dialogue. Notre app répond pour assister une personne dans ses opérations du quotidien sur le corpus de l’entreprise. Les questions sont multi formes.
C’est une partie de notre recette unique innovante.
Sa technologie transforme en continu le corpus interne de ses clients dans le graphe de connaissance qui s’ajuste au fur et à mesure automatiquement, (entre autre car on ne peut pas tout vous dire). Il est ensuite exploité pour répondre aux questions grâce aux “Large Language Models“. Les modèles de langage larges, comme ChatGPT, Davinci, Ada, Bert, etc, sont une sous-catégorie de modèles qui sont particulièrement grands et complexes. Ils sont entraînés sur des corpus de texte très importants, et utilisent des architectures de réseaux de neurones profonds, pour apprendre à traiter le langage humain. Le tout restant sur nos serveurs sécurisés et matchés en 1 sec selon la demande de l’utilisateur.
En combinant intelligemment plusieurs technologies, dont la nôtre et celle d’OpenAI, pas besoin d’entraînement manuel, le système comprend la question et trouve la réponse (Q&A) précise en temps réel.
Nous utilisons des Embedding (vecteurs) qui sont stockés sur nos serveurs. L’utilisation des nouveautés de chatGPT permettent à Edzo de générer des réponses à partir du corpus interne et dialoguer avec votre contenu quand on ne trouve pas de réponse précise. Ceci est une de nos offres : Edzo Dialogue.
L’utilisateur peut ainsi s’entrainer et affiner ses requêtes pour trouver le support dont il a besoin et ensuite le mettre en pratique.
Edzo tient-il la charge de datas ?
L’app est justement faite pour une utilisation par des milliers d’utilisateurs. Elle peut s’installer sur des serveurs dédiés à la demande. Notre métier : industrialiser ces technologies et apporter notre sauce secrète pour bien comprendre le corpus de nos clients.
À quelle expérience dois-je m’attendre avec Edzo ?
L’utilisation d’Edzo est simple et intuitive. L’app est faite pour des personnes qui n’ont pas le temps, dans des situations sur le terrain, sur des chantiers ou des bureaux… et qui veulent tous une réponse immédiate.
La version avancée du Q&A va chercher une réponse à une question dans le corpus strictement. C’est un travail de similarité relativement complexe qu’Edzo va opérer pour chercher si une phrase ou une portion de contenu répond bien à la question. Il faut à tout prix éviter les contre-sens et analyser les questions multi-formes.
Si le corpus interne du client ne répond pas à “ une question qui donne une réponse cohérente ”, selon son modèle d’apprentissage que nous avons créé, il vous indiquera qu’il n’a pas les données nécessaires pour vous répondre. Il proposera de continuer les actions, les missions, les contrôles, les formation du client ou lui suggérera du contenu comme “Ok Google”.
La version avancée d’Edzo (Edzo Dialogue) sur laquelle nous travaillons actuellement pourra générer du contenu à partir du corpus.
Là, on peut imaginer qu’on dialoguera avec son contenu, comme si on parlait à un expert. Les tests sont concluants et impressionnants.”
Quels peuvent être les freins au changement ?
Comme pour toute nouveauté, la gestion du changement est un enjeu. Chez Edzo, nous couplons les questions-réponses avec des messages de sécurité, des contrôles de sécurité ou d’autres routines à suivre (check avant de partir, relevés de non-conformité, etc…). Nous aidons également nos clients à communiquer sur cette nouvelle façon d’utiliser Edzo et nous les formons à la demande, pour communiquer auprès des utilisateurs et pour répondre à leurs questions.
Cette combinaison améliore l’engagement, la qualité des actions sur le terrain et diminue les erreurs. (cf étude de cas BestDrive par ex. qui a réduit de 50 % les indisponibilités machines, en mobilisant leurs responsables d’ateliers qui réalisent maintenant leur checks de maintenance préventive avec Edzo).
L’autre enjeu du changement est un classique et reste essentiel: l’implication des encadrants. Nous avons toute une panoplie de techniques pour les intégrer par la formation, l’implication dans Edzo, la gamification et des KPI.”
Et les bénéfices de l’utilisation de la fonctionnalité Q&A dans tout ça ?
- Gagner du temps et de la qualité opérationnelle. Moins d’erreurs, plus de marge, plus d’argent.
- Diviser par 100 le coût de la réponse : Poser une question à un support opérationnel technique, cela coûte entre 5 € et 10 € par 10 min. Poser une question à Edzo revient à 10 centimes.
- Avoir l’information de la bonne procédure, à jour, à suivre de suite. Cela permet de ne pas avoir à revenir 2 fois sur le même site de travail ou de faire tout de mémoire avec le risque d’erreur et de mauvaises habitudes.
- Faire focaliser le support humain nécessaire sur les sujets complexes et laisser l’IA gérer 70 % des questions dont la réponse a déjà été donnée.
- L’amélioration continue grâce à une vision de ce qui se passe sur le terrain.
Quelles sont les innovations à venir sur le Q&A ?
“Passer au génératif et au dialogue sur le contenu interne du client. Edzo est une application en constant développement, qui améliore ses fonctionnalités et en crée des nouvelles. La R&D de l’intelligence artificielle fait partie de ses priorités afin d’aider les entreprises à faire circuler l’information interne plus efficacement.
Plusieurs projets sont déjà en production comme la génération de contenu à partir de questions complexes dont la réponse est une synthèse du corpus. “ Combien de produits ont cette non-conformité ? ” , “ quelle est la bonne méthode pour négocier l’achat ? ”
Tous nos clients profitent déjà du Q&A natif.
Avec notre IA, nous travaillons aussi à créer automatiquement des parcours de formations ludiques avec quiz à partir du contenu de l’entreprise, et pourquoi pas des checklists de contrôle et des workflows à partir de procédures écrites ? Bref, nous nous adaptons à vos besoins !
Et enfin, nous préparons un outil de dialogue d’entrainement sur mesure pour nos clients… À suivre.
Nous gardons toujours à l’esprit l’industrialisation de la technologie pour garder des performances d’assistance toujours satisfaisantes. Nous avons le souci de la sécurité des données et de leur territorialité. Le tout pour mettre notre créativité au service de nos clients.”